特邀嘉宾
黄志红：广西梧州市工人医院院长
洪朝阳：浙江省人民医院副院长
刘登湘：河北省邢台市人民医院党委副书记
冯 琼：海南医学院附属医院副院长
常 诚：天津市儿童医院副院长
肖政辉：湖南省儿童医院副院长
王玉明：上海市第三人民医院党委副书记
5月6日，构建和谐医患关系院长培训班在京开班。5天时间里，来自全国27个省（区、市）的80多位院长齐聚一堂，就如何改善医患关系进行了交流和学习。
“1991年，全国百家大医院发生医患纠纷232件，1998年升至1400件，到2003年仅北京就有5000件。2010年全国‘医闹’事件有1.7万多起，比5年前多了7000起。从2000年至今，被公开报道的医疗暴力事件有150多起，其中致人死亡事件有30多起。”培训班上，国家行政学院应急管理教研部副教授钟开斌的介绍让人心情沉重。
院长眼中的医患关系到底什么样？他们对消除医患隔阂有哪些好的建议？下面，让我们一起来听听院长们怎么说。
靠花钱息事宁人，纵容“医闹”就会失去公平和法治
刘登湘：我对3年前的一场“战斗”依旧记忆犹新。事发当天，我们中医科的大夫正在办公楼开会。“医闹”非常嚣张，他们冲进会议室，扣押了院长和科主任，还囚禁了急诊室的医生。然后，他们关上住院部的大门，焚香、烧纸，呛得其他患者根本无法休息，医生也没法工作。
我们报了警，邢台市出动了大量警力，跟着我们一起去指认罪犯，折腾了整整一个晚上。后来，所有的问题都依照法律程序逐一解决了。这次打击“医闹”的效果非常好，真正起到了杀一儆百的作用，我们医院甚至整个邢台市都安稳了很长一段时间。“大闹大解决，小闹小解决”，这种靠花钱息事宁人的方式后患无穷，危害的不只是医疗行业，还会导致整个社会风气变坏。所以说，纵容“医闹”就会失去公平和法治。
冯 琼：法律才是现阶段维护医患关系最有力的保障。在法律尚不完善的情况下，我们一方面要引导患者通过合理途径维权，另一方面要坚决杜绝“医闹”。今年年初，我们医院成立了医疗安全保卫部。这个部门整合了保卫部和医患办，人数从4人扩充至11人，还配备了摄像、录音设备。在重大手术之前，医疗安全保卫部会配合科主任出面进行患者及家属的术前谈话。这些都是为了给我们的医护人员安全感，让他们能心无旁骛地开展诊疗活动。即便真有人闹事，也有医院出面帮他们解围。
洪朝阳：最近我们医院引进了一位资深保安经理。他来医院后对我们的安保力量进行了立体布控，一旦出现突发情况，保安之间的协作效率提高了很多。除了给医护人员安全感，我们已经连续5年推出感动医院的5大“标兵”，以这种方式表彰临床医护人员。要是赶上医护人员生日或生病，领导会慰问关怀，增强其归宿感和幸福感，让他们感受到医院大家庭的温暖。
当其他条件无法立即满足的时候，我们只能先做好自己
常 诚：构建和谐医患关系不是一朝一夕的事。当其他条件无法立即满足的时候，我们只能先做好自己。
刘登湘：不久前我听人说起这样一个案例：一位40多岁的女性患者早上8时上医院看病，主诉胸口疼痛、胃里反酸，医生诊断为食道炎，开药后让她回家休息。上午10时，这位患者再次来到医院，说她有呕吐的反应。医生进一步为她做了心电图检查，结果显示正常，便又让她回家休息了。就在当天下午4时，患者突然死亡。就这件事来说，我个人认为当事医生有一定的责任，因为患者二次返院，医生应该酌情留院观察。在这种情况下，医生需要有更多的责任心。
冯 琼：一旦患者反映他有不满情绪，我们就会从医院自身找问题。有些患者病情进展快、时间急，确实存在医患沟通不够充分的情况。有的疑难杂症没能组织多科会诊，有的治疗和手术操之过急，有的医生的责任心和技术水平有待提高，这都是客观存在的问题，需要我们一一查遗补漏。
洪朝阳：为提高服务质量，我们建立了入院准备大厅。患者住院前，在准备大厅做好各项检查，统一调配。这改变了过去先住院、再检查的模式，减少了患者的住院天数，提高了床位周转率。我们还建立了临床检查预约中心，一位患者需要做多项检查可通过预约中心统一调配，做到多项检查一个时间，患者来一次解决问题。同时，我们还聘请第三方公司进行相对客观的患者满意度调查，安排本院医护暗访，实地体验患者的感受，发现自身工作的不足。
王玉明：我们已经将患者满意度调查纳入绩效考核的指标：每月会在每个病区和门诊做满意度调查；季度考核会联合社区，依靠居民监督测评；年度考核联系社会监督员进行评审，同时通过各种方式收集出院病人的反馈意见，覆盖率超过90%。所有这些，都是为了规范医疗操作、提高服务质量，把医患之间的芥蒂消除在萌芽状态。
医院要有准确的定位，才能避免自身的“角色混乱”
黄志红：医患关系本该是鱼水关系，鱼和水彼此依赖，不可分离。现在的医患关系不理想，不仅仅是因为“鱼多水少”，其中原因是多方面的。所以，我们呼吁整个社会层面的大环境改善：政府应加大投入，媒体要公正报道，全民健康素养有待提高。同时对医院来说，应该提高自身医疗水平和服务质量，与患者多沟通，加强人文关怀。
洪朝阳：1986年，我国卫生总费用为315亿元，其中国家财政拨款122亿元，占总费用的38%。但到2003年，这一比例下降至16%。最近几年，我国卫生总费用占GDP的比重一直维持在5%左右，远远低于9.7%的全球平均水平，而美国卫生总费用占GDP的比重已经达到了16%。财政投入不足，必然导致医疗机构在某种程度上的企业化运行。医疗机构为了生存，不可避免会出现个别违规行为，客观上损害了患者的利益，违背了救死扶伤的宗旨。
刘登湘：从根源上解决医患矛盾，政府不仅要加大投入，还需明确医院的职责，比如公立医院到底是要“保基本”还是“保需求”？医院要有准确的定位，才能避免自身的“角色混乱”。
冯 琼：媒体在构建和谐医患关系上的作用也不可忽视。医院现在都在躲媒体，不敢跟媒体接触。不实的负面新闻报道，在损害医患关系上起到了推波助澜的作用。像“缝肛门事件”、“茶水发炎事件”等，都对大众造成了误导，却没有得到有力度的澄清和处罚。我们应该杜绝这种不负责任的报道，引导公众正确认识医疗行业。
肖政辉：在违法违规的医患纠纷案例中，很多争议就源于公众的认识误区。由于多数患者对基本的医疗和科学常识不了解，对医院和医生抱有不切实际的期待，当出现事与愿违的结果时，矛盾就会产生。所以说，全民健康教育是我们一个亟待加强的“软肋”。公众有了较高的健康素养，就意味着他们能与医生实现最大限度的信息对称，医患沟通就会变得容易一些、畅通一些。
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